Иск против StubHub: марка Галлахера и другие покупатели билетов

Марку Галлахеру надоело ждать объяснений от StubHub. Он идёт в суд.

В среду житель Ванкувера подал коллективный иск от имени канадских покупателей билетов после того, как площадка перепродажи аннулировала его билеты на матчи чемпионата мира — вместе с билетами тысяч других болельщиков.

«Я просто считаю, что правда должна выйти наружу, — сказал он CBC News. — Пропустить такое событие — это не про деньги. Ты никогда больше не увидишь этот матч, хотя сделал всё по правилам. Я хочу, чтобы это изменилось».

StubHub снял с него пару первоклассных мест стоимостью 11 407 долларов на матч 18 июня в Ванкувере между сборными Канады и Катара. Он купил их ещё в феврале, а отмена пришла за несколько часов до стартового свистка — несмотря на многократные заверения в течение недель, дней и даже часов до игры, что билеты будут доставлены в его онлайн‑аккаунт FIFA.

Деньги за билеты Галлахер получил. Матч — нет. Поэтому он всё равно идёт против StubHub в суд, требуя штрафных убытков и обвиняя компанию в «заговоре с целью введения в заблуждение» — в продаже билетов, которые «они знали, что не будут или не смогут honour».

Это первый коллективный иск против StubHub в Канаде после аналогичных процессов в Нью‑Йорке и Калифорнии, связанных с массовой отменой билетов на матчи чемпионата мира. Иск подан в Ванкувере, его требования пока не рассмотрены судом.

На фоне громкой «FanProtect Guarantee», обещающей возврат денег или замену билетов «в течение 5 рабочих дней», CBC News обнаружило легионы клиентов StubHub, которые по самым разным событиям месяцами выбивают компенсации, натыкаясь на задержки, споры и бесконечные отписки.

StubHub получил от CBC News подробный список вопросов о возвратах и разбирательствах. В ответ компания прислала лишь общее заявление.

«Наша цель — чтобы каждый болельщик попал на своё событие, каждый раз. Если что‑то идёт не так, мы всегда стремимся найти замену билетов, — говорится в нём. — Мы никогда не хотим делать возврат, и ни один фанат не хочет его получать — все хотят попасть на своё событие».

Реальность, с которой столкнулись болельщики, выглядит иначе. И вот пять ключевых моментов, которые стоит знать тем, кто рассчитывает на компенсацию от StubHub.

1. Поездка, отели, бензин? Это ваши проблемы

Келли Монжилло потратила 2 500 долларов на отели, бензин и еду плюс 1 800 долларов на билеты через StubHub, чтобы увидеть матч чемпионата мира в Нью‑Джерси 13 июня. Она проехала 10 часов из Барри, Онтарио, вместе с пожилым отцом.

StubHub отменил билеты в день игры — когда они уже стояли у ворот стадиона.

По словам Монжилло, компания ведёт себя пренебрежительно, а её FanProtect Guarantee не покрывает «существенные финансовые потери и разочарование», которые она испытала.

«Оно создаёт у потребителей ложное чувство безопасности», — сказала она CBC News. «Я полагалась на их постоянные заверения, что если исходные билеты не поступят, нам предоставят замену. Но они отказались компенсировать любые расходы на поездку».

В «Global User Agreement» StubHub прописан отказ от ответственности, который пытается лишить клиентов из Канады и США права требовать в суде что‑то сверх номинала билета — например, компенсацию за дорогу или юридические расходы, связанные с отменой.

Когда история Монжилло попала в эфир CBC News в июне, StubHub предложил ей и возврат денег, и билеты на другой матч чемпионата мира в Торонто (который её отец уже не мог посетить). Она приняла билеты. Но, по её словам, StubHub так и не выполнил обещание по денежному возврату.

2. Хотите быстрый возврат? Наймите юриста

Жительница Торонто Дженнифер Хейл заплатила StubHub почти 3 000 долларов за билеты на матч сборной Канады в Торонто 12 июня.

StubHub отменил заказ, и Хейл сразу запросила возврат. С тех пор прошёл больше месяца.

Она звонила в компанию снова и снова и каждый раз слышала одно и то же: подождите 72 часа.

«Никакого возврата и никакой связи с их стороны», — написала Хейл в письме, где подробно описала часы, проведённые на телефоне. «Каждый раз, когда я звоню, мне говорят, что нужно подождать. Последний сотрудник сказал, что это может занять до 45 дней. Я уже не знаю, что ещё можно сделать».

Денис Радетич из Джорджтауна, Онтарио, в итоге решил, что ждать больше не будет. После месяца обещаний он нанял юриста из США, к которому уже обратились сотни разгневанных клиентов StubHub.

В письме с угрозой дальнейших судебных шагов Радетич потребовал не только возврата за отменённые билеты, но и 3 000 долларов США за услуги адвоката, обвинив компанию в «потенциальном мошенничестве, небрежном введении в заблуждение и нарушении контракта».

«Я уверен, многие боятся нанимать юриста, — говорит Радетич. — Мне кажется, StubHub просто смотрит, кто будет реально бороться за свои деньги, а кто махнёт рукой и, возможно, так ничего и не получит».

В воскресенье StubHub сам связался с Радетичем и вскоре вернул деньги на его кредитную карту.

Почему клиенты с юристами или те, кто обратился в медиа, вдруг получают особое внимание, StubHub CBC News объяснять не стал.

Ирония в том, что после возврата компания прислала Радетичу опрос — с просьбой оценить, как ему понравилась игра, на которую он так и не попал.

3. Арбитраж StubHub: лабиринт для настойчивых

Официальная политика StubHub для тех, кто не согласен с решениями по возвратам, проста на бумаге: подавайте «уведомление о споре» через арбитраж в США.

На практике это превращается в квест.

Юрист из Менло‑Парк, Калифорния, Брэд Клементс, который помог Денису Радетичу вернуть деньги, говорит, что завален делами от сотен покупателей и продавцов из США и Канады, требующих от StubHub возвратов.

Он уверен: система арбитража выстроена так, чтобы отбить охоту спорить.

«Они пытаются сделать вид, что заботятся о потребителе и хотят поступить правильно. Но это полный фарс, — говорит Клементс. — Всё устроено так, чтобы запугать, затянуть и отказать, если вы всё‑таки решите подать спор».

По его словам, за последние 14 месяцев StubHub уже семь раз менял почтовый адрес, по которому клиенты должны отправлять свои уведомления о споре заказным письмом.

На канадском сайте StubHub.ca вообще нет информации о том, куда и как подавать официальные претензии.

Почему адрес менялся столько раз и почему на StubHub.ca нет чётких инструкций по подаче спора, компания объяснять отказалась.

«Они не хотят, чтобы люди подавали дела, — говорит Клементс. — Им важно, чтобы вам было настолько мучительно, что вы не пошли к друзьям и не сказали: “Я выиграл возврат, проценты и ещё компенсацию за потраченное время плюс штрафные убытки”».

4. StubHub зарабатывает даже на отменённых заказах

Многих болельщиков шокирует, что StubHub остаётся в плюсе, даже когда не выполняет заказы.

Менеджер музыкальной группы из Нью‑Йорка Рэнди Николс говорит: StubHub получает прибыль с отменённых сделок.

Схема такова: после того как компания возвращает деньги фанату, она взыскивает полную стоимость билета с продавца — хотя формально сама StubHub этим билетом никогда не владела. По версии компании, это должно сдерживать мошеннические или фиктивные объявления.

«Сейчас StubHub устроен так, что с каждого недоставленного билета они берут с продавца штраф в 100 процентов стоимости. Это означает, что StubHub зарабатывает на каждом заказе, который не выполняет», — говорит Николс.

Комментировать это StubHub отказался. В правилах для продавцов, однако, чёрным по белому сказано: «Если вы сорвали продажу, мы спишем с вашего платёжного метода сумму, равную большей из двух: (i) 100% цены проданных билетов или (ii) полному размеру расходов, которые мы понесли, чтобы устранить последствия сорванной продажи».

В итоге при отмене заказа фанат ждёт денег неделями, а платформа получает штраф с продавца — и остаётся в выигрыше.

5. Деньги лежат у StubHub месяцами. Проценты — нет

Житель Спокана, штат Вашингтон, Джефф Рипли идёт против StubHub в арбитраж. Он считает, что компания должна ему больше, чем номинал билетов на чемпионат мира, которые он купил в декабре, а в день матча получил отмену.

«Они сидят на этих деньгах и зарабатывают проценты. Сколько тысяч людей попали в такую же ситуацию?» — спрашивает он в интервью CBC News.

По отчёту о доходах за ноябрь 2025 года StubHub за предыдущий год получил 41 миллион долларов процентов.

Отвечать на вопросы о процентных доходах с денег клиентов компания отказалась.

Рипли настаивает: необходимо расследование того, как StubHub — платформа, которая в прошлом году обеспечила перепродажу билетов по всему миру на сумму 9,2 миллиарда долларов, — месяцами удерживает средства покупателей. Он сравнивает это с бесплатными кредитами для банка.

«Что‑то здесь не так, — говорит он. — Они почти как финансовое учреждение: я как будто положил деньги на сберегательный или расчётный счёт, а они получили проценты».

«Должна быть ответственность для компаний, которые берут деньги, зарабатывают на них и при этом не предоставляют продукт».

Пока болельщики судятся и пишут жалобы, StubHub продолжает продавать билеты на крупнейшие турниры планеты. Вопрос в том, сколько ещё фанатов рискнут доверить им свои деньги, зная, чем это может обернуться в день игры.